CARTA DEI SERVIZI
Indice
I Chi siamo e a chi ci rivolgiamo
II Principi e finalità dell’associazione
III Servizi offerti
IV La rete dei servizi
V Qualità dei servizi
I
Chi siamo e a chi ci rivolgiamo
Il Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto è un’associazione di promozione sociale senza fini di lucro, basata sul lavoro volontario delle socie. Il Centro Antiviolenza fa parte della Rete Regionale, è afferente alla Conferenza dei Sindaci della ASL 4 Chiavarese e opera sul territorio dal 2009.
Il Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto è un’Associazione nata per contrastare il fenomeno della violenza di genere: offre colloqui di accoglienza e valutazione, supporto psicologico individuale, gruppi di sostegno psicologico e consulenza legale a sostegno e protezione di donne vittime di maltrattamenti, violenze, abusi.
II
Finalità e principi dell’Associazione
Finalità.
L’Associazione persegue unicamente finalità di tutela dei diritti umani e civili, assistenza sociale e formazione, con particolare riguardo al contrasto della violenza di genere e promozione dei diritti di donne e minori, garantendo alle vittime di violenza famigliare ed extrafamigliare servizi di accoglienza, protezione, sostegno e cura. Promuove, inoltre, il benessere delle vittime operando mediante interventi personalizzati nel rispetto della dignità e della libertà della donna che si rivolge al Centro.
L’Associazione vuole contrastare le diverse forme della violenza di genere (fisica, psicologica, sessuale, economica, stalking) e pone, a fondamento delle proprie linee di intervento, i principi guida dell’autodeterminazione della donna e della relazione tra donne al fine di sostenere i processi di uscita dalla violenza.
Il Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto si riconosce nella definizione della violenza di genere affermata nella Risoluzione dell’Assemblea Generale delle Nazioni Unite n. 48/100 del 20 dicembre 1993: “Un qualunque atto di violenza in base al sesso, o la minaccia di tali atti, che produca, o possa produrre, danni o sofferenze fisiche, sessuali, psicologiche, coercizione o privazione arbitraria della libertà, sia nella vita pubblica che nella vita privata delle donne”.
Principi.
L’Associazione segue i principi di:
TUTELA. Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto si prefigge di tutelare la capacità della donna di autodeterminarsi, ponendola al centro di un piano di intervento elaborato per lei e con lei. Sarà lei a decidere che servizi attivare, con la guida ed il sostegno del Centro.
ASCOLTO. Il primo servizio offerto alla donna che si rivolge a Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto è l’ascolto della sua storia di vita, delle sue esperienze con la violenza e delle sue paure.
CONDIVISIONE E CONFRONTO. Nelle riunioni di equipe le operatrici si confrontano sulla situazione rappresentata dalla donna, vagliando le varie possibilità di intervento per capire quale risponda meglio alle sue richieste e ai suoi bisogni.
PRIVACY. Le operatrici sono formate per operare nel rispetto della riservatezza circa le informazioni di cui vengono a conoscenza nell’ambito delle mansioni svolte all’interno del Centro, secondo quanto previsto dal d.l. 196/2003. Nessuna azione può essere svolta dall’operatrice senza aver previamente informato la donna e ricevuto il suo consenso.
GRATUITA’. Tutti i servizi offerti da Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto sono completamente gratuiti.
III
Servizi offerti
Centro Antiviolenza.
Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto ha sede in Chiavari (GE), Piazza Fenice 5, all’interno del centro storico della cittadina ed è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici. La sede è dotata di agibilità ed i locali sono idonei a garantire le diverse attività nel rispetto della privacy.
Il Centro aderisce al numero telefonico nazionale di pubblica utilità 1522 tramite il numero dedicato 0185309912 attivo H 24.
L’accesso al centro è attuabile con chiamata al N°0185/309912
L’accoglienza telefonica è garantita H 24.
lunedì dalle ore 14.00 alle ore 16.00
martedì, mercoledì, giovedì e venerdì dalle ore 9.00 alle ore 11.00
il primo e terzo Sabato del mese dalle ore 9.00 alle ore 11.00.
Mediante l’accesso diretto o telefonico, si ha un primo contatto con la donna che può rivolgersi al Centro per essere anzitutto ascoltata e accolta.
L’accoglienza si basa sulla relazione tra donne che si rispecchiano positivamente nel proprio genere, mettendo in atto un riconoscimento reciproco delle proprie competenze e del proprio valore, nonché un rimando alle donne della forza del nostro progetto che possa contrastare il senso di impotenza che spesso le donne possono provare in queste situazioni. Il percorso di uscita dalla violenza verrà negoziato e rinegoziato in un continuo processo di reciprocità.
L’operatrice aiuta la donna a chiarire la domanda di aiuto avanzata, fornisce indicazioni sul percorso da intraprendere, dà informazioni sui servizi dell’Associazione e su quelli pubblici, fissa, se necessario, un appuntamento per un colloquio ed eventualmente coordina un incontro per i servizi di sostegno psicologico o consulenza legale. Il Centro non applica tecniche di mediazione familiare e non è consentito l’accesso al Centro Antiviolenza agli autori di comportamenti violenti.
L’operatrice compila una scheda che riporta i dati anagrafici, la situazione familiare e il motivo della richiesta; dopo un confronto con l’equipe, viene fissato un appuntamento per un primo colloquio di valutazione condotto da una psicologa e da un’altra operatrice del Centro. Tale incontro viene deciso direttamente con la donna; non è prassi, quindi, fissare colloqui se la richiesta proviene da un’altra persona, se non dai soggetti istituzionali di riferimento. Nel caso in cui la donna volesse rimanere in anonimato, ciò sarà garantito fornendo alla stessa le informazioni che necessita senza una presa in carico.
Di solito vengono effettuati tre colloqui di valutazione finalizzati ad approfondire e definire i problemi della donna, a valutare insieme risorse e vincoli, a sostenerla nel suo percorso di uscita dalla violenza.
Valutazione del rischio.
Nel corso dei primi colloqui, le operatrici redigono la valutazione del rischio, attraverso lo strumento S.A.R.A. S., per delineare l’emergenza e la gravità del pericolo vissuto dalla donna e dai figli minori, se presenti, nonché il grado di consapevolezza che la donna stessa ha rispetto al rischio che corre.
Consulenza psicologica.
Le consulenze di supporto psicologico, se richieste, saranno fornite alle donne direttamente presso la sede dell’Associazione. Le finalità ultime di tali colloqui verteranno nell’offrire supporto e sostegno alle utenti per elaborare le conseguenze psicologiche causate dalla violenza. Si cercherà, inoltre, di creare e gestire percorsi individuali di elaborazione del trauma e di uscita dalla violenza.
Consulenza legale.
Le consulenze per assistenza legale, se richieste, si sviluppano in sede di colloquio presso il Centro. Il servizio legale fornisce informazioni sulle norme, sulla legislazione e sulle procedure nell’ambito del diritto civile, penale ed internazionale, e informazioni e aiuto per l’accesso al gratuito patrocinio.
Sarà poi la donna a decidere se e come procedere in base alle diverse opzioni individuate dalle consulenti. Obiettivo della consulenza è, infatti, offrire strumenti ed informazioni circa i diritti, le risorse e le strategie impiegabili per restituire alla donna autonomia e consapevolezza.
Le avvocatesse, civiliste e penaliste, che collaborano presso il Centro Antiviolenza hanno adeguata formazione sulla violenza di genere e sono iscritte all’albo del gratuito patrocinio.
Minori vittime di violenza assistita
Il Centro Antiviolenza garantisce un servizio di supporto ai minori vittime di violenza assistita. Attraverso il lavoro di rete, i minori vengono indirizzati ai canali competenti attivi sul territorio in sede di riunione di Unità Valutativa Multidisciplinare.
Gruppo di sostegno.
La violenza di genere è un problema sociale, ma la donna spesso vede la propria esperienza come una cosa esclusivamente personale ed il lavoro di gruppo può favorire un diverso approccio al problema conferendogli uno status sociale e politico.
Il gruppo diventa uno spazio sicuro per sviluppare legami personali che consente alle donne di parlare di ciò che spesso sentono come un’esperienza indicibile. I gruppi si basano sul principio dell’accrescimento dell’autostima, dell’auto-determinazione e dell’empowerment: la condivisione di storie di vita può combattere i sentimenti di vergogna e colpa mentre può diminuire il senso di inadeguatezza.
Nel quadro di un lavoro di rete, si è stabilito che i servizi sociali territoriali, le forze dell’ordine o i servizi sanitari possono segnalare ed inviare le donne al gruppo di sostegno. Nessun ente può obbligare la donna a partecipare al gruppo. Tale atteggiamento sarebbe in conflitto con gli obbiettivi della costruzione di autostima ed empowerment, elementi chiave della progettazione e dell’etica del gruppo di sostegno. In questo senso, il gruppo di sostegno può funzionare in modo efficace solo se le partecipanti hanno effettuato una scelta attiva.
Il gruppo di sostegno sarà effettuato all’interno del Centro Antiviolenza in diverso orario rispetto ai colloqui di accoglienza, al fine di garantire la privacy e la riservatezza delle partecipanti.
Tutte le partecipanti devono essere donne che hanno già svolto un percorso all’interno del Centro.
La finalità del gruppo è quella di creare un ambiente di sostegno che consenta alle partecipanti di affrontare le loro esperienze come vittime di violenza domestica.
Il gruppo si pone, poi, l’obbiettivo di creare uno spazio sicuro dove ogni partecipante si senta abbastanza protetta per parlare dei propri vissuti.
Prima di iniziare il percorso, è previsto un incontro individuale con la psicologa specializzata nella terapia di gruppo. Durante il colloquio si rilevano le aspettative della donna e vengono spiegate le regole di partecipazione.
Pronta Accoglienza:
Nel caso in cui la situazione della donna non consenta alla stessa il rientro presso il domicilio si possono attivare interventi di tutela e protezione garantendo alla donna sola o con figli un’ accoglienza presso la Casa Rifugio. Le richieste possono pervenire dal Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto, servizi sociali, forze dell’ordine, ospedali, ma l’ingresso deve essere sempre coordinato dal lavoro di rete e sarà necessario seguire le procedure concordate.
L’ingresso viene deciso in concerto con gli altri servizi sul territorio, è vincolato alla definizione di un programma individualizzato che deve essere condiviso dalla donna, dal Centro e dai servizi.
Al momento dell’inserimento nella struttura residenziale, la donna, eventualmente con figli minori, viene presa in carico dai servizi di rete.
Nella struttura non possono essere accolte donne affette da dipendenza da alcool, sostanze psicotrope o con problemi psichiatrici ed in condizioni di sola emergenza abitativa, in quanto non previsto dal protocollo operativo.
Reperibilità H24.
Qualora la donna afferisca presso la struttura del Pronto Soccorso della ASL 4, può scegliere di attivare un primo contatto con il Centro Antiviolenza, facendosi raggiungere in loco da un’operatrice, qualora la richiesta pervenga in orario diurno. La reperibilità presso il Pronto Soccorso è operativa 24 ore su 24.
Inoltre il Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto garantisce un servizio di orientamento al lavoro, attraverso informazioni e contatti con i servizi sociali e i centri per l’impiego; ed un servizio di orientamento all’autonomia abitativa attraverso informazioni e contatti con i servizi sociali.
IV
La rete dei servizi
Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto collabora con la rete dei servizi territoriali per i bisogni formativi, scaturiti dalla necessità di aumentare e scambiare conoscenze, far circolare metodologie ed esperienze sulla violenza.
Il riconoscimento della violenza nel territorio non può rimanere slegata dalla collaborazione reciproca tra i diversi enti e associazioni che se ne occupano o che comunque sono chiamati a rispondere in qualche maniera.
Per “fare rete” è importante il riconoscimento reciproco dei diversi ruoli e delle competenze specifiche tra i vari nodi dei servizi e settori che la compongono.
I diversi enti o associazioni afferenti alla rete territoriale cooperano per la definizione di procedure condivise per invii e prese in carico con i soggetti istituzionali di riferimento, agevolando la realizzazione di programmi individualizzati, integrati dalle competenze specifiche dei soggetti pubblici o privati coinvolti.
La rete territoriale opera con l’obiettivo di garantire la sicurezza della donna e del minore, anzitutto valutando l’entità del rischio a cui gli stessi sono esposti, indirizzando, poi, la donna ai diversi servizi di cui necessita, fornendo un adeguato sostegno per l’elaborazione di un progetto di uscita dalla violenza.
Fanno parte della rete dei servizi:
le Forze dell’Ordine
il Tribunale ordinario ed il Tribunale per i Minorenni
i Servizi Sociali
i Servizi Sanitari e Socio-sanitari (Pronto Soccorso, consultori familiari, salute mentale ecc.)
gli avvocati
altre associazioni del terzo settore
Per ottimizzare la rete dei servizi, Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto insieme ad altri enti e associazioni, è firmataria dal 2013 del “Protocollo d’Intesa per la rete di contrasto alla violenza di genere”, che viene integrato, modificato e riapprovato annualmente dagli enti coinvolti.
Il progetto formativo che fa capo a Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto è finalizzato a fornire una conoscenza adeguata della problematica della violenza sessuale, domestica e dello stalking, facilitando gli operatori sociali, sanitari e le Forze dell’Ordine nell’individuazione dei casi di violenza. Sarà compito di questi operatori fornire alle vittime informazioni ed un adeguato orientamento sui servizi della rete a cui rivolgersi per una scelta consapevole.
La formazione viene condivisa da tutti i servizi coinvolti ed organizzata dal Coordinamento del Servizio Sociale dell’ASL n. 4 “Chiavarese”.
V
Qualità dei servizi
Protocollo e convenzioni.
Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto dal 2013 collabora alla stesura e sottoscrive, il Protocollo d’Intesa per la Rete di Contrasto alla Violenza di Genere, l’ultimo firmato nel 2017 con valenza biennale, è siglato dai Distretti Sociosanitari della Conferenza dei Sindaci dell’ASL n. 4 “Chiavarese”, ASL n. 4 “Chiavarese”, Centro Antiviolenza Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto, Opera Diocesana Madonna dei Bambini, ACISJF – Protezione della Giovane – Genova
Il Centro ha collaborato alla stesura delle procedure che costituiscono parte integrante del succitato Protocollo, “Integrazione ospedale e territorio nel percorso delle donne vittime di violenza e stalking”, in vigore dal 2013.
Adeguamento agli standard.
Il Centro opera nel rispetto dei protocolli e delle convenzioni di cui è firmataria. Rispetta, inoltre i requisiti minimi prestazionali delle strutture regionali antiviolenza, come previsti dall’Intesa ai sensi dell’art. 8, comma 6, della L. 5 giugno 2003, n. 131, tra il Governo e le Regioni, le Province autonome di Trento e di Bolzano e Autonomie locali, relativa ai requisiti minimi Centri Antiviolenza e Case Rifugio e successive modifiche e integrazioni. Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto è annoverato all’interno della mappatura nazionale dei Centri Antiviolenza collegata al numero di telefono di pubblica utilità 15 22.
Risultati attesi.
A favore dell’utenza.
– Interruzione della violenza e messa in sicurezza della donna e dei figli minori;
– diminuzione dello stato di disagio psico-sociale delle donne che si rivolgono al servizio con conseguente miglioramento della loro qualità esistenziale e della loro partecipazione alla vita sociale;
– acquisizione di competenze relative all’orientamento verso le risorse territoriali;
– attivazione di percorsi di “empowerment”, ovvero acquisizione di autostima, di autonomia.
A favore del territorio.
– Consolidamento delle procedure con ottimizzazione del progetto di rete intorno alla donna;
– comunicazione aperta e reciproca tra i servizi di rete;
– coinvolgimento di altri enti facenti parti della rete dei servizi al fine di ampliare i soggetti firmatari del protocollo d’intesa;
– uniformare l’approccio alla donna vittima di violenza attraverso percorsi formativi di tutti gli operatori della rete.
Formazione delle operatrici.
Le operatrici volontarie hanno sviluppato competenze professionali attraverso la formazione, la supervisione, gli stage di formazione e tramite l’esperienza diretta di ascolto, accoglienza e relazione con le donne che hanno contattato il servizio del Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto. Sono, inoltre, tenute a partecipare al lavoro di supervisione continuo e ai corsi di aggiornamento.
L’informazione legale e la consulenza psicologica è svolta da professioniste qualificate e di consolidata esperienza, che operano all’interno dell’Associazione e che sono regolarmente iscritte ai rispettivi albi professionali.
Tutte le operatrici e le consulenti sono tenute a partecipare agli incontri di supervisione del Centro.
Procedure per assicurare la tutela delle utenti.
Telefono Donna rispetta la tutela della privacy, attuata secondo le modalità di legge, ai sensi dell’art. 13 del d. lgs. 196/2003. Nell’informativa, la donna ha la possibilità di decidere se e con quali servizi le operatrici del Centro potranno condividere le informazioni acquisite in sede di colloquio, eventualmente modificabili in itinere.
Nel caso in cui la donna si dimostrasse reticente a firmare il foglio privacy le verrà offerto un servizio informativo e di orientamento senza la presa in carico.
Reclami.
Per eventuali reclami l’utente si può rivolgere direttamente all’operatrice o alla Presidente del Gruppo CIF Telefono Donna e Centro di Ascolto.
Può essere presentato anche in forma scritta e/o anonima.
I reclami verranno discussi in equipe al fine di migliorare il servizio offerto.
